E-mails do seu domínio caindo no spam: o que fazer

Os e-mails do seu domínio caem no spam quando o provedor de quem recebe (Gmail, Outlook e outros) não confia no remetente. As causas mais comuns são: SPF, DKIM e DMARC faltando ou errados, remetente diferente do domínio, conteúdo e lista de envio com cara de spam e o IP ou o domínio numa lista de bloqueio. Comece pela autenticação: é a causa mais comum e a mais fácil de conferir, no cPanel.

Atenção: este tutorial mexe na segurança do seu e-mail. As mudanças descritas aqui são feitas por sua conta e risco. Confira cada passo antes de aplicar.

Sintomas

• Quem recebe encontra as suas mensagens na pasta Spam ou Lixo eletrônico, e não na caixa de entrada.
• O Gmail mostra avisos como "Esta mensagem parece suspeita" ou diz que não conseguiu verificar se a mensagem veio de seudominio.com.br.
• Algumas mensagens voltam com erro, como 550-5.7.26, que o Gmail usa para mensagem sem autenticação (sender is unauthenticated), ou com o nome de uma lista de bloqueio, como blocked using zen.spamhaus.org.
• Mensagens enviadas pelo formulário do site ou por um sistema de e-mail marketing caem no spam, e as enviadas pelo Webmail não.

Causa 1: SPF, DKIM e DMARC faltando ou errados

São três registros no DNS do domínio que provam que a mensagem veio mesmo de você:

• SPF (Sender Policy Framework): diz quais servidores podem enviar e-mail pelo domínio.
• DKIM (DomainKeys Identified Mail): assina cada mensagem, para provar que ela não foi alterada e veio do domínio.
• DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance): diz ao provedor o que fazer com a mensagem que falha no SPF e no DKIM.

Como confirmar: no cPanel, abra Email › Email Deliverability e veja o status do domínio. Problems Exist indica o que falta. O passo a passo está em "Como conferir o SPF e o DKIM do domínio no cPanel". Você também pode olhar uma mensagem recebida no Gmail: abra a mensagem, clique nos três pontos e em Mostrar original, como na ajuda do Gmail (support.google.com/mail/answer/29436). As linhas SPF, DKIM e DMARC devem mostrar PASS.

Como resolver: crie os registros sugeridos pelo cPanel no DNS do domínio, do tipo TXT. Se o DNS está na StayCloud, siga "Como criar ou editar um registro DNS pelo painel"; se está em outro provedor, crie lá. Um domínio só pode ter um registro SPF: se já existe um, junte os itens nele. Para o DMARC, comece com um registro TXT no nome _dmarc.seudominio.com.br, que só monitora e não bloqueia nada:

v=DMARC1; p=none; rua=mailto:[email protected]

Os requisitos do Google para remetentes estão em support.google.com/a/answer/81126.

Causa 2: o remetente é diferente do domínio

Como confirmar: a mensagem sai com um remetente (From) que não é do seu domínio, ou sai do seu domínio por um serviço que não está autorizado no SPF nem assina com DKIM. Casos comuns:

• O formulário do site envia a mensagem como se fosse do visitante (por exemplo, com o Gmail dele no remetente).
• Um sistema de e-mail marketing, um CRM (sistema de relacionamento com clientes) ou outra ferramenta envia em nome de [email protected], mas o domínio não autorizou esse serviço.

No Mostrar original do Gmail, o SPF ou o DKIM passa para outro domínio, mas o DMARC falha.

Como resolver: envie sempre com um remetente do seu domínio. No formulário do site, use um endereço do domínio no remetente e coloque o e-mail do visitante no campo de resposta (Reply-To). Para um serviço externo, siga a documentação dele para autorizar o domínio: em geral, é acrescentar um item no seu registro SPF (sem criar um segundo) e criar os registros de DKIM que ele indicar.

Causa 3: conteúdo e lista de envio

Como confirmar: a autenticação passa, mas as mensagens em massa caem no spam. Sinais comuns: lista comprada ou de pessoas que não pediram para receber, muitos destinatários no mesmo envio, ausência de link de descadastro, mensagem só com imagem, links encurtados e muitas reclamações de spam.

Como resolver: envie só para quem pediu para receber, coloque um link de descadastro em toda mensagem em massa, tire da lista os endereços que voltam com erro e equilibre texto e imagem. Para campanhas, use um serviço de e-mail marketing, com o domínio autorizado como na causa 2. O Google pede, para quem envia muito ao Gmail, descadastro com um clique e taxa de reclamação baixa (support.google.com/a/answer/81126).

Causa 4: o IP ou o domínio está numa lista de bloqueio

Como confirmar: a mensagem de erro cita uma lista de bloqueio (como Spamhaus), ou a autenticação passa e mesmo assim tudo cai no spam. Consulte o seu domínio e o IP de envio, que aparece no Mostrar original do Gmail, na linha Received: from, numa consulta pública como check.spamhaus.org. No cPanel, em Email › Acompanhar entrega, veja se saíram mensagens que você não enviou, sinal de conta invadida (veja "Como rastrear a entrega de um e-mail no cPanel").

Como resolver: se uma conta de e-mail foi invadida, troque a senha dela na hora. Se o seu domínio está na lista, corrija a causa e peça a remoção pelo procedimento da própria lista. Se é o IP do servidor de e-mail, abra um chamado: a reputação do servidor é com o suporte.

Quando chamar o Suporte

O suporte da StayCloud cuida do servidor de e-mail: o funcionamento, a autenticação e o acesso pelo Webmail. Os programas de quem envia e de quem recebe, como Outlook e Gmail, e as ferramentas externas que você usa ficam com você. Veja "Perguntas frequentes sobre o que o suporte da StayCloud faz". Abra um chamado se o Email Deliverability mostra SPF e DKIM válidos e as mensagens continuam falhando, se o IP do servidor de e-mail aparece numa lista de bloqueio ou se você encontrou envios que não fez.

No chamado, informe o domínio, um endereço de destino de exemplo, o horário do envio, o cabeçalho completo da mensagem (do Mostrar original), a mensagem de erro literal da devolução, se houver, o status do Email Deliverability e o que você já tentou. Nunca mande a senha do e-mail na descrição. O passo a passo está em "Como abrir um chamado no Suporte".

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