# Perguntas frequentes sobre os Termos de Uso e Serviço > Respostas rápidas sobre o que os Termos de Uso e Serviço da StayCloud dizem de garantia de disponibilidade, cancelamento, renovação, reembolso, atraso, uso proibido, suspensão, backups e suporte, com a cláusula de cada regra. Esta página responde, em linguagem direta, às dúvidas mais comuns sobre os **Termos de Uso e Serviço da StayCloud**. Cada resposta indica a cláusula de onde vem a regra. Em caso de dúvida, vale sempre o texto integral dos Termos: [Termos de Uso e Serviço da StayCloud](https://help.staycloud.com/artigos/termos-de-uso-e-servico-da-staycloud). ## Para que serve Para você entender rapidamente as regras que valem para os seus serviços na StayCloud, sem precisar ler o contrato inteiro, e saber em qual cláusula conferir cada uma. ## Perguntas frequentes ### Qual é a garantia de disponibilidade (uptime) da StayCloud? O uptime para servidores no Brasil é de 99%, monitorado em tempo real pela página de status oficial (`status.staycloud.com.br`), conforme a **cláusula 16**. Não entram no cálculo as indisponibilidades por caso fortuito ou força maior, manutenções programadas comunicadas com antecedência, falhas de infraestrutura externa (conectividade, energia, provedores), ações ou omissões do próprio cliente e ataques cibernéticos de grande escala. ### Tenho direito a algo se a disponibilidade ficar abaixo de 99%? Sim. Pela **cláusula 16**, você pode pedir, em até 30 dias depois do fim do mês de referência, um crédito proporcional na próxima fatura: - uptime entre 98% e 98,99%: crédito de 5%; - uptime entre 95% e 97,99%: crédito de 10%; - uptime abaixo de 95%: crédito de 20%. Esse crédito é a forma exclusiva de compensação por indisponibilidade. ### Cada plano tem um SLA diferente? Não. A StayCloud não trabalha com SLA (acordo de nível de serviço) diferente por plano. A garantia de disponibilidade é a mesma para todos e está descrita na **cláusula 16** dos Termos. ### Como cancelo um serviço? Pelo botão de cancelamento no painel, por chamado específico de cancelamento, por e-mail de suporte ou pelo chat de atendimento (**cláusulas 6.2 e 8**). O pedido precisa ser feito pelo menos 1 dia antes do vencimento e do início do novo ciclo. Na data do vencimento ou depois dela, a fatura precisa ser paga antes do cancelamento (**cláusula 08.3**). Atenção: o cancelamento apaga os dados do serviço e é irreversível. Faça os seus backups antes de pedir. ### O plano renova sozinho? Sim. A renovação é automática, pelo mesmo período do último ciclo contratado (**cláusula 6.2**). Antes do vencimento, a StayCloud avisa por e-mail e, quando disponível, por WhatsApp: 30 dias antes, 7 dias antes (com o valor a ser cobrado) e 1 dia antes. Para não renovar, peça o cancelamento até 1 dia antes do vencimento. ### Tenho direito a reembolso? O reembolso vale para pedidos feitos em até 7 dias da contratação, como prevê a lei de arrependimento de compra. Essa regra não vale para renovações, e alguns serviços não têm reembolso, como domínios, licenças, VPS e servidores dedicados (**cláusula 8**). Os detalhes estão em **Perguntas frequentes sobre reembolso**. ### O que acontece se eu atrasar o pagamento? Pela **cláusula 6.3**: - com mais de 2 dias corridos de atraso, a conta é suspensa automaticamente; - pagando em até 30 dias, a conta é reativada em até 1 dia útil depois da comprovação do pagamento; - o atraso tem juros de 1% ao mês, multa de 2% e correção pelo IPCA; - com mais de 30 dias, a conta é considerada abandonada. A reativação depende do pagamento das faturas e de uma taxa administrativa de R$ 80,00 para restaurar o backup, se ele ainda existir. Com 30 dias de atraso, a StayCloud pode encerrar a conta sem possibilidade de recuperar o conteúdo (**cláusula 6.6**). ### O que é proibido hospedar? A **cláusula 3** lista o que não é aceito. Entre os exemplos: programas piratas, phishing, malware e scripts maliciosos, pirâmide financeira, IPTV ou streaming sem autorização, apostas e loterias sem autorização das autoridades brasileiras, conteúdo pornográfico ou erótico e qualquer atividade ilegal. Material de abuso sexual infantil leva a suspensão imediata e comunicação às autoridades. Atividades regulamentadas (apostas, jogos, operações financeiras, leilões) precisam de documentação, que deve ser apresentada em até 15 dias quando a StayCloud pedir. ### Posso enviar e-mail marketing pela hospedagem? Não. O e-mail da StayCloud é só para comunicações transacionais, como notificações, confirmações e atendimento. Para e-mail marketing ou envios em massa, contrate um serviço de envio especializado. Há também um limite de 150 e-mails por hora, por domínio, e tolerância zero com SPAM (**cláusula 5**). ### Quando minha conta pode ser suspensa? Os principais casos previstos nos Termos são: - pagamento em atraso (**cláusula 6.3**); - conteúdo malicioso que não for removido depois do aviso, conta insegura ou senha fraca (**cláusula 3**); - falta de resposta em até 48 horas a um e-mail do setor de denúncias (**cláusula 3**); - envio de SPAM ou conta que faça um IP da StayCloud entrar em lista de bloqueio (blacklist) (**cláusula 5**); - fraude, ofensas à equipe ou uso indevido. No banimento temporário, você tem 15 dias para apresentar sua defesa (**cláusula 15**). ### A StayCloud faz backup dos meus dados? Sim, como bônus: o backup pelo JetBackup é configurado para ser feito a cada 12 horas e normalmente guarda 10 dias, com cópia em dois locais (**cláusula 7**). Por ser um bônus, não há garantia de recuperação. Mantenha sempre os seus próprios backups fora do servidor. ### Quem é responsável pela segurança do meu site? Você. Pela **cláusula 3**, cabe ao cliente manter seguros os scripts e programas instalados, usar permissões corretas (pastas `755`, arquivos `644`, ou mais restritivas) e senhas fortes. A recomendação é usar senhas com pelo menos 12 caracteres, misturando letras maiúsculas e minúsculas, números e símbolos. ### O que os Termos dizem sobre o suporte? O suporte da StayCloud cuida da infraestrutura: instala, configura e monitora o servidor. Temas, templates, códigos, customizações e aplicações de terceiros ficam com você (**cláusula 11**). No e-mail, o suporte cobre o servidor, o Webmail e as portas de conexão, mas não programas como Outlook ou Gmail (**cláusula 11.1**). Revendedores atendem os próprios clientes (**cláusula 9**). Veja mais em **Perguntas frequentes sobre o que o suporte da StayCloud faz**. ### A migração do meu site é gratuita? Sim, para clientes novos que pedirem em até 20 dias corridos da contratação e para migrações causadas por mudança para um plano superior na StayCloud. Nos outros casos, a equipe envia um orçamento antes (**cláusula 2.1**). Depois da migração, a equipe dá suporte corretivo por até 7 dias, e a troca de DNS fica com você. ### Posso me indicar no programa de afiliados? Não. Criar outra conta, em seu nome ou de terceiros, para ganhar comissão é auto-afiliação. Ela é considerada falta grave e pode levar ao congelamento das comissões e ao banimento (**cláusula 6.4**). ### Os preços e os Termos podem mudar? Sim, com aviso prévio. Reajustes de preço são comunicados com pelo menos 30 dias de antecedência, e você pode cancelar sem custo antes do novo valor (**cláusula 6.5**). Mudanças nos Termos também têm aviso de 30 dias, exceto as exigidas por lei (**cláusula 18**). ### Como a StayCloud trata os dados pessoais? De acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Nos dados que você hospeda, a StayCloud é a operadora e você é o controlador (**cláusula 13.1**). As regras estão no **Acordo de processamento de dados (DPA) da StayCloud**. ## Limites e cuidados Esta página resume os Termos para facilitar a leitura e não substitui o texto integral. Se houver diferença, vale o que está nos Termos de Uso e Serviço. ## Relacionados - Termos de Uso e Serviço da StayCloud (https://help.staycloud.com/artigos/termos-de-uso-e-servico-da-staycloud) - Perguntas frequentes sobre reembolso - Perguntas frequentes sobre o que o suporte da StayCloud faz - Acordo de processamento de dados (DPA) da StayCloud - Como ver o status dos serviços da StayCloud --- Fonte: https://help.staycloud.com/artigos/perguntas-frequentes-sobre-os-termos-de-uso-e-servico